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媒体:2018旅游类消费投诉微增

2019-03-13 14:32   来源:未知   编辑:东莞新闻网 浏览量:
媒体:2018旅游类消费投诉微增 

2018年是文旅融合的开局之年,旅游业环境不断优化,而消费者对旅游质量也提出了新的要求。据中国消费者协会发布的2018年全国消协组织受理投诉情况分析,2018年全国消协组织共收到旅游类消费投诉8487件,占服务类投诉的2.30%,与2017年同期相比,上升了1.23%。其中行程不符、强迫购物等“老”问题仍旧存在,占据投诉数量的一半;与此同时,随着共享住宿和线上预订的全面发展,线上线下不一致、酒店信息泄露等问题也同样引发了社会广泛关注。
北京地区投诉同比下降11.9%
据北京市文化和旅游局的数据显示,2018年北京地区旅游投诉情况公示共2527件,比2017年的2867件同比下降11.9%。其中,涉及在线旅游平台及传统旅行社的投诉数量处于第一位,尤其是降低质量标准问题,约占旅行社投诉的50%,包括遗漏行程规定景点,缩减景点游玩时间,增加购物时间,行程中住宿和餐饮未达标等问题。
中国消费者协会的投诉报告中也出现了同样的情况,消费者提出的问题,主要集中在旅游合同对旅游行程安排、交通工具、食宿及景点等内容约定模糊,或者擅自降低住宿和用餐标准,此外还有对不参加自费项目的消费者采取胁迫和误导甚至弃之不理。
北京市法学会旅游法学研究会理事赵晓宇对新京报记者表示,旅游质量降低确实是旅游者投诉比较集中的内容。旅行社故意违约的现象虽然没有从根本上杜绝,但随着旅游者法律意识越来越强,主管机构的管理力度越来越大,旅行社要为其违约付出高昂的赔偿或处罚代价。因此,此类旅行社故意为之的现象,在市场上正在逐渐减少。
而此类投诉之所以高居不下,主要原因在于部分旅行社“内功”不足,以及旅客信息不对称。赵晓宇表示,各个旅行社的产品标准化程度不一,一些“内功”不足的企业就露出了短板,任何一个因素掌控不到位,都有可能造成行程安排失衡,导游能力不足、景点时间被压缩等问题出现。另外,各个国家的住宿业等级标准评价不统一,目的地酒店的一些级别表述并不准确,就容易引发误解,如果住宿体验的确不佳,消费者的投诉也就产生了。
针对相对集中的旅游投诉,旅游相关部门和消费者协会等机构也采取相应的管理手段。据北京市旅游和文化局的数据,2018年涉及“一日游”的投诉共有299件,同比2017年899件降低近7成,“一日游乱象”得到有效治理。

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